富侨中国驰名商标、行业标准起草单位、澳洲上市公司。

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        道歉与管理

        案例一:

        乌鲁木齐店开业不久,接到石河子大厦总台转来的客人投诉:昨晚1307号房间住着一位北京客人,反映当晚有人不断拨打他的房间电话进行搔扰。经总机核查,所有电话均是从本店员工待钟室的分机电话拨出的。

        为此,我对当晚在待钟室休息的所有员工展开调查,最后了解到员工张燕妮想用待钟室的电话拨打朋友的手机,手机号是以1307开头,由于待钟室的电话不能拨打外线,她拨出的电话就全部打进了1307号房间,听到对方有应答,误以为可以打通,反复拨了几次都不是她朋友的声音才作罢。

        查清原因后,一方面我在员工班前例会上向大家讲明待钟室分机电话的作用和使用权限,另一方面,赶紧和总台取得联系,确认1307号房间的客人尚未退房,立即到花店订了一束鲜花,打上致歉卡,亲自登门道歉,恰巧客人外出,又联系房务中心把鲜花先送进客人的房间。晚上客人回来后,看到我们的致歉卡和鲜花,颇感意外,好奇心让他来到我们店里做了一次足浴,感觉很好,又向我们打听北京有没有富侨的连锁店,我们及时与总店联系,将北京店的地址和电话交给客人,客人最后满意离去。

        通过客人的这次投诉,我们幸运地留住了客人,并向他宣传了富侨和北京店,为公司赢得了一份信任和一个稳定的客户。

        案例二:

        2005年10月27日晚一点多,我刚回到家,就接到吧台的电话,说员工普德琴不服从主管的安排,拒绝加班上钟。当时我有点奇怪,普德琴平时表现挺好,从来没有顶撞过管理人员,怎么会无故不上钟呢?由于当时客人等员工的时间很长,我没有再考虑太多,通知吧台转告普德琴,如果坚持不上钟,将对她做出停钟一周、反省检查的处理,后来吧台回电话说她已经进了房间上钟。

        第二天上班后,我找到普德琴了解昨晚的具体原因,她告诉我,那时她刚下钟回到待钟室想喝口水,主管就冲过来指着她让她快去打水上钟,她觉得很恼火,按照她们家乡的民族习惯(彝族),用手指指着对方是一种很大的污辱,所以就找借口不想加班,后来考虑到我的处理结果才被迫上的钟。

        听到这些,我又把当晚值班的主管叫来,向她核实了情况,也讲明了普德琴不上钟的真正原因,和她一起给员工普德琴当面道歉,并希望她继续监督我们的管理工作,有什么困难直管向我反映。普德琴有些不好意思,表示今后会继续努力工作。

        通过这个案例,让我明白了员工在工作中出现抵触情绪的时候,一定要冷静地分析一下原因,进行有效地沟通,切忌用粗暴的方式命令对方无条件地服从,虽然可以解决一时的矛盾,但对受罚的员工和其他员工会造成很大的负面影响,从另一方面,也会降低管理人员的威信,平时我们要求大家对待客人要有耐心和微笑,对待我们的员工又何尝不应该如此呢?

        案例三:

        今年3月19日晚11:20左右,7号房的四位客人做完100分钟的全套服务程序后,要求全部拨罐,当时店里房间已满,只剩下一副火罐,四名员工只好轮流拨罐。此时,另外一个房间的客人正在等7号房间的员工周俊萍的点钟,考虑到她排在第四位,至少要等30分钟才能轮到她拨罐,我就安排她先去上点钟,并安排技术老师代她为客人拨罐。

        30分钟后,梅老师进7号房给客人拨罐,不想遭到客人的强烈反对,非要给他服务的员工周俊萍拨罐才行,梅老师怎么解释客人都不听,最后提出要见经理,否则拒绝买单。

        梅老师出来后,我赶紧来到7号房,一进门就向客人表明了我的身份和来意,希望得到客人的谅解。结果,客人看到我先冲我大骂了一通,质问我懂不懂管理?然后又陆陆续续发了很多牢骚,渐渐地我才听明白了些原委,原来第三个员工拨完罐后没看到周俊萍,顺手就把罐带出了房间,客人一下觉得自己很没面子,加上给他拨罐时又换了人,让他觉得更加恼火。

        我知道,必须补回客人的颜面,今天的事情才能处理好。就说:“先生,感谢您对我们工作上的批评,没有征得您的同意就安排刚才的员工上钟确实是我工作上的失误,由于我的责任,给您带来这么多不愉快,我向您及您的朋友表示深深的抱歉,当然,为了弥补我的过失,我愿承担您对我们服务上的不满,替您买这个单,还希望您能给我们一个改过的机会,继续监督我们的服务,给我们提出更多的批评和建议,谢谢您!”

        客人听后,当即表示他不是买不起这个单,并说我们员工的技术还是不错的,虽说拨罐是免费的,但我们的服务程序应该照样做完才对。看到客人的态度有所转变,我又向他介绍了一下技术老师高超的拨罐水平,把梅老师叫进来为客人把罐拨好。过了一会,客人出来买单,看到营业厅坐了不少等位的客人,似乎觉得有些过意不去,买单时坚决不让我赔单,出门时拍了一下我的肩膀说:“小伙子记住,下次来要免单哟!”笑着和朋友一起走了。

        通过这次教训,让我深刻明白,要学会真正地尊重客人,事无大小,遇到都应提前向客人解释清楚,征得客人的同意再作安排,如果因为忙忽视了这点,只会给自己的工作忙上添乱,适得其反。结合以前碰到的类似情况,客人对管理人员的要求往往很高,也比较苛刻,同样的问题,出现在员工身上客人可能不会提太多的要求,而出现在管理人员身上,客人就会难以接受,甚至百般刁难。所以,做为一名优秀的管理人员,必须懂得道歉的艺术,敢于承担责任,这样,才能彻底地化解矛盾,赢取客人的信任。另外,一个能够承担员工错误的管理人员也一定会赢得员工的信赖的。

         

        重庆富侨保健乌鲁木齐店经理 李双武


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