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        如何做好一名店面经理

        源自:《富侨报》第2期 作者:陈茜

        一、要定位好自己的角色

        我认为,作为一名店面经理,首先要定位自己的角色:我是谁?我是干什么的?我该怎样干?富侨公司店面经理的主要职责是抓好本店的工作,为顾客提供优质服务,确保本店经营正常开展。因此,各店必须协调、理顺、处理好公司、加盟商和员工的三方关系。如有一方工作不够协调,都会直接影响店面的经营管理工作。其次,店面经理要清楚自己的服务对象是谁?经理服务的对象就是顾客和员工。在服务经营管理中,尊重、理解服务对象,尽量满足服务对象的正当要求,让顾客持续满意,这样才尽可能减少顾客投诉和员工的流失。另外,公司质量管理体系标准和公司规章制度是经理工作的准绳,也是我们到店工作检查的依据。

        二、强化自身的培训学习

        企业发展重在管理,管理能力和管理水平的提高靠培训,良好的培训已经成为现代企业管理的重要手段和营造核心竞争力的重要组成部分。培训是企业发展的动力,对企业的长期发展和盈利的增加起到非常重要的作用。当今世界是一个充满激烈竞争的时代,在上个世纪60年代,被《财富》杂志列为世界500强的企业,到80年代后,三分之一的企业都销声匿迹,到上世纪末更是所剩无几了。主要反映出这些大企业不注重培训学习,不善于与时俱进,跟不上时代的节拍而被时代所抛弃。

        店面经理到分店任职前,首先要接受公司的系统培训,包括企业文化、思想素质、企业管理、亚健康常识、服务礼仪、财务知识、法律法规知识及质量管理体系等。进一步提高管理者的综合素质,达到公司对店面经理的任职要求。

        店面经理任职后,每月要定期对店内员工进行思想素质、礼貌礼仪、公司的质量体系标准以及消防安全知识等相关的专题培训,使员工的各项服务达到规范要求,同时,也是管理者对员工的一种软影响。更能展示自身的能力,增强经理和员工的沟通能力,加深感情,从而减少管理难度。

        重庆富侨公司胡芝容总经理经常对我们说:“工资是老板给员工今天的瓷饭碗,培训学习是老板给员工明天的金饭碗。”为了提高全员素质,公司常年抓培训学习,定期和不定期外聘高级讲师、专家讲课进行在岗培训。公司服务管理部及相关部门每年都要到分店对一线员工进行相关培训。特别是公司每年花几十万元召集全国各地经理召开的经理年会暨培训会,不但是一场综合的培训会,而且是经理交流学习的最好机会。

        三、保持经营服务规范性和连续性

        重庆富侨公司在全国保健行业中率先通过了ISO9001:2000国际质量管理体系认证,质量管理体系就是帮助企业贯彻标准,持续改进,共同遵循的准则。用质量管理体系标准保持经营服务规范性和连续性,以顾客为关注焦点,顾客持续满意,服务质量持续改进,这些都是企业追求的永恒目标,也是各门面经理的工作目标。

        首先,要和加盟商多沟通,让加盟商加深对保健行业的认识,对企业的认同,及时协调解决员工的后勤保障、福利待遇等问题,员工到店后才会有良好的工作环境,才会安心的工作。

        其次,详细检查店内的设施设备的配置是否齐全、安全。比如:有的店大厅、过道几组灯只有一个开关,造成了资源浪费,经理细心观察到后就可以告知加盟商是否可以分组开关,以节约用电。这样加盟商就能感受到经理爱店如家,加盟商也会支持你以后的工作。

        质量管理体系中倡导“说到的要做到,做到的要记录”,店面经理要根据质量管理体系中顾客满意度调查的五个项目:舒适、安全、服务质量、技能、时间为根本,展开为顾客的服务规范、服务提供规范、质量控制规范,达到顾客的满意度。店面经理还要会识别服务过程中的不合格服务,并对不合格原因分析,采取相应的纠正、预防措施,不断持续改进的为顾客服务。

        管理是一门艺术,也是一项高超的技术。要想作好一名优秀的店面经理,不仅仅是做到以上几点就能做好的,还要靠平时多学习,多观察,多积累,多运用,要能管、会管、敢管、善管,关注细节,讲究原则,以身作则,总结经验,不断提高自身的业务能力与管理水平。

        以上仅仅是个人观点,有不足之处,请各位同仁指正。

        (本文系作者在重庆市保健服务业专题培训及经验交流上的讲话摘要)


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